职场面试的基本礼仪常识有哪些(7)

116、店面清晰地标出代步车辆交车地点。

117、服务顾问需要确保车辆的设定（如座椅， 收音机等）复原到客户原来设定的状态。

118、客户进入后， 服务人员（顾问等……）在第一时间向客户表示欢迎。

119、其他员工 (客服人员，服务经理……) 检查代步车辆 。

120、服务顾问带领客户到他的爱车的停放处，服务顾问用准备好的工单说明所进行的服务内容和所需的费用。

121、服务顾问必须能够令人信服地说明所进行的服务及这些服务对客户及其驾车体验的好处。

122、使用项目-功能-好处（FFB）的表述，让客户能够明白服务顾问的叙述。

123、所有服务人员都必须能够使用恰当的语言与客户互动交流，穿着得体，讲卫生懂礼貌。

124、所有车辆都需清洗干净（按照车辆清洗规范）并盖上车罩以备移交(在车身干燥的情况下)， 且在交车过程中服务顾问需戴上白手套。

125、服务交车环节，客户不一定要前来取车，也可以选择其它方便服务，例如门店供送车。

126、先进行服务交车，后要求提取车辆的客户进行到收银处付款。

127、收款处最好是一个独立的房间，并且客户付款时最好不是背对房间门口。

128、收银员不需要解释所进行的服务项目 — 这是服务顾问的职责。

129、收银员处理客户投诉的程序是尽快让服务经理或客服总监来到收银台。

130、客户不应在付款时等待 5分钟以上。

131、服务顾问必须接受培训确保客户满意，在无管理人员在场的情况下，有最高限额（假设500元）的折扣权来确保客户满意。

132、服务顾问能够使用 说明-复述-解决（CPR） 来处理客户投诉。

133、整个服务交车应从问候及代步车移交开始， 5-7 分钟内完成 (依据客户要求以及解释创造的价值的详细程度而定) 。

134、维修技师应随时待命，以回答客户提出的具体问题。

135、服务顾问能够在里向客户介绍服务工作、费用和所进行的维修保养服务对客户驾车体验的影响。

136、门店够提供取、送服务车辆的服务，并且是免费的。

137、所有维修过的车辆必须进行路面测试以确保问题已经解决（根据具体故障代码）。

138、客服经理（如果不在，其他客服人员）和每个客户交谈确认他们是否满意，并把名片递给客户，让他们有任何问题都可以打，并通知客户估计24小时之内会给他们打或发短信进行回访（按照客户偏爱的联系）。

十、售后回访（10招）

139、客服中心在服务后48小时内联络所有客户表示感谢并确保客户满意。

140、根据客户在工单系统中留下的联系－通过、短信、电子邮件或向客户致谢。

141、根据客户想要的联系－通过短信、电子邮件或向客户提供满意度调查。

142、客户在服务后如有问题，交给一个能解决问题的人，而不是转手给多人来解决。一个人“负责”解决客户的问题。

143、确定客户的担忧或问题，“请再详细说说您不断听到的车子尾部的吱吱声”。

144、用自己的话重复客户的担忧，向客户表达你的理解，“我能理解您的担心”。

145、提供一个能满足客户需求的解决方案。“我马上让我们的服务技师和您一起开车出去，让他判断是什么问题，然后帮您解决问题”。

146、服务顾问与客服人员被赋予一定的开支额度处理权限，以迅速解决问题 (建议在不超过当单总毛利时，可以现场直接拍定)。 1）、建立费用管理标准体系。问题出现的时间，问题的原因，事件细节描述，涉及的人员以及解决；2）、对服务顾问和客服人员进行关于这些标准的培训，包括情景再现。

147、根据满意度结果，每月召开一次改进会议。详细记录客户投诉，以用于改进会议。

148、根据历史客户投诉记录，制定预防客户投诉的制度和政策。

文章来源：《自动化仪表》 网址: http://www.zdhybzz.cn/zonghexinwen/2022/1207/1073.html