职场面试的基本礼仪常识有哪些(5)

21、根据客户车辆服务记录向客户建议其他可能需要的服务。

22、在客户选定的预约服务时间的一天内为他们完成服务。

23、针对简单的服务项目提供流动。

24、预估保养服务所需的时间与费用。

25、如果修理和诊断人员已经看过车辆，可以为客户预计所需的时间和费用。否则告知客户你会在任何增加项目开始之前征求他们的同意。

26、询问客户是否需要其他代步交通工具。

27、再次与客户确认服务预约时间。

28、询问客户喜欢何种预约提醒。

29、通常提醒客户两次，一次是提前72小时，另一次是提前24小时。

30、如果在预约提醒时，客户的安排有变化，则根据客户需要重新安排时间。

31、感谢客户提前预约，让我们有机会为其服务。

32、客服人员必须接受服务预约过程的培训，确保在2-3分钟内就以上项目进行有效沟通。

33、确保为服务团队提供完整的预约单，以便他们根据预约单摘要中涉及到的故障内容、配件和代步交通工具等需求有效地展开工作?。

34、对预约客户提供取送车服务（10公里内免费）。

35、对返修客户加快处理速度，开放当日预约，不计里程免费提供取、送车服务。

三、接车预检（13招）

36、门卫的态度要让人感觉很舒服，面带微笑地看着客户，显示出对客户的尊重。

37、门卫应询问客户的姓名和来店目的，突显其专业性。确保通过耳麦在客户进店之前将客户信息传达给服务顾问。

38、不同工种的员工都按要求穿着相应的服装，以显示自信和专业精神。

39、确保客户信息的传递：专门的服务顾问会带着有客户信息（通过RFID<电子标签扫描>传输到平板电脑上的工单管理系统）的平板电脑在服务区迎接客户。

40、全体员工向两三米范围内的客户微笑致意并问候客户（如：下午好），如果知道客户姓名，应该以姓名尊称客户。

41、服务顾问要做好准备迎接客户的到来，并称呼其姓氏。

42、服务顾问感谢客户的来访，他们将立即着手处理服务项目。

43、对于没有预约的客户，欢迎之后，要立即开始服务。

44、使用五件套检查车辆（特别一只手带手套、使用小手电）。

45、有预约的客户可以走预约绿色通道。

46、所有的车辆都要根据某种标准，诸如车龄等信息，来接受不同程度的检查。

47、陪同客户打开行李厢，查看有无贵重物品带走，并检查备胎。

48、夏天进店客户，首先递给客户一杯冰水；冬天进店客户，递给客户一个热毛巾。

四、服务需求确认（17招）

49、服务顾问在预约时间的前一天审核所有的预约客户服务信息，留意客户的特别需求，如召回、维修及客户类型。

50、服务顾问确保更换的配件有货，如有可能提前准备出来，以便提供最快捷的服务。

51、预约客户的名字会显示在预约通道牌上，以示欢迎。

52、服务顾问保证预约客户的配件按时供应，并准备好提供有可能需要的代步工具。

53、服务技师随时待命，以便能在第一时间诊断预约维修客户的车辆，这样服务顾问能在客户离开前提供工时费及维修/保养费的估算和维修时间的估计。

54、预约客户信息和车辆维修信息确认后，不要再次询问客户。

55、门卫最好能识别返修客户，并通知服务人员以便给这些客户提供加速服务。

56、服务顾问询问客户预约中没有问到的，技师需要的额外信息（当技师不在服务通道内）。如：车辆最突出的问题——在某一速度，某种路况， ……；车辆异响，像……声音。

57、向非预约客户询问与修理要求相关的一系列问题（按照网上诊断工具或检测表所示），然后输入系统。

58、服务顾问或服务技师和客户一起试车，保证他们完全了解客户车辆的问题所在。

59、服务顾问向客户提供一份维修工单副本，包括预计的时间、费用和顾问的联系等信息请客户签字确认。

60、服务顾问询问客户在车辆维护期间期望使用什么联系，包括短信、电子邮件和。

61、如果客户选择的通讯已经在文件中标明，再确认。

62、应客户要求向不愿意等侯的客户，提供代步交通工具（出租车、往返接送汽车、代步车）。

63、预约客户的代步交通工具需确认是否可以提供，再安排客户能够通过用信用卡支付。

64、客户可以用支付。

65、客户可以用支付宝支付。

五、零件领用（6招）

66、确认的工单，必须做到100%零件有库存。

文章来源：《自动化仪表》 网址: http://www.zdhybzz.cn/zonghexinwen/2022/1207/1073.html